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昨晚，依依听到了一段非常令人气愤和悲痛的录音，这是河南大学女学生彭美（化名）求救120时和接线员的通话，这是她生前一丝意识尚存时打的最后一通电话。
河南大学女生与120录音！
“河南大学在哪啊？”“郑州，河南大学郑州校区”
“在什么路上？”“明伦校区，我头好疼啊，明伦，郑州。”
“明伦校区是在哪个路上？我只知道有个龙子湖校区。”
“这都是上大学，也都是二十多岁的人了。”
“你没什么事啊我也感觉你。”
“你这样我帮不了你”“请你配合我好不好”“你一直都不配合你一直在那”“加你微信发位置可不可以”“你说呀你可不可以”“你在那干嘛呀你这是乌拉乌拉的”…
能问出“河南大学在哪儿”这句话，就已经把这个120接线员钉在了耻辱柱上。
郑州的求救电话还能打到其他省份？
随着时间一分一秒的过去，电话里除了听到接线员极为不耐烦的催促和妄自揣测的猜疑，再也听不到女孩儿的声音了。
女孩儿把120当作自己最后一根救命稻草，可她却怎么也想不到，即便及时拨打了120，也没能换回生的希望。
反而是在一个极不负责、不专业、不耐心、不懂灵活变通的120接线员的冷漠、讥讽、斥责下缓缓湮灭了。
8分钟之内，接线员没有问过女孩的姓名、导师、宿舍、病情，没有查找河南大学郑州校区的位置，没有联系110调取女孩手机定位。
只是一味地要求意识模糊的女孩儿必须说清楚自己的精确位置才能派车，甚至要求女孩儿加微信发定位。
她所要求的这些放在一个意识清醒的正常人身上或许能做到，可对于脑出血的女孩儿来说，她根本做不到啊！
明明都已经呼吸困难、头痛欲裂了，却还要被接线员怀疑是不是闹着玩儿打120的。
在认为自己没有得到准确位置信息之后，接线员的选择就是不出车，也完全不进行后续的跟进处理。
这就是一个120接线员的专业素质？
直到女孩儿的班长第二次拨打120，报出准确位置并请求赶快派车之后，才得到了120的重视，此时距离女孩儿第一次拨打120已经过去了近2个小时。
在去医院路上时，当初那位接线员才再次打给彭美的手机，室友接听后对方表示彭美一直说不清自己在哪，说自己是明伦的。
呵~原来是推卸自己的责任来了！
一位120急救的接线员，对人的生命毫不在乎，处处充满着冷漠，最后出事儿了怕牵连自己才打了个电话，这可真是医疗行业巨大的悲哀！
此事，对于所有人都是一次警醒，当自己生命的危急时刻到底是打给120，还是打给自己最亲的亲人？
就从此次事件中120接线员的表现来看，一定会让很多人大失所望。
如果120的接线员都是这个样子，那么120还有什么公信力？120凭什么为人民群众的生命安全保驾护航？
我看到网络上很多人已经对120产生了失望情绪，他们宁愿打给亲人也不愿打给120，至少亲人会把自己的生命放在第一位，会想尽办法找到自己。
我真的很疑惑，难道120接线员不需要经过专业培训，考核上岗？
不需要掌握足够的医学急救常识，掌握所辖地区交通基本情况，掌握快速有效的沟通技能？
当病人难以说清楚自己准确位置的时候，120没有应急预案？
120的工作流程分明是：接线员快速了解患者病情、位置，接着迅速下发出车任务到距离患者最近的救护车上。
出车途中接线员也即120调度中心会继续询问患者病情变化、具体位置，给予急救指导等。
也就是说在询问大概位置后，调度中心会先下发指令，再不断询问详细地址，并持续发送精确地址给救护车，如上图。
甚至会更改地址中可能存在的错别字，以便快速找到患者，如上图。
若到达现场发现没有患者，需要进一步联系患者及调度中心，现场附近转圈仔细寻找，得到调度允许后才可空车撤回。
120是一个肩负人民生命责任的重要机构，应该有严谨的管理，完整的培训，针对各类情况SOP（标准作业程序）。
可在此次事件中，我们一条都没看到！
如今是一个大数据的时代，早在2年前的新闻报道中，就有针对手机拨打110，120，119等类似的求助电话时，指挥中心可以自动定位的相关报道，这就可以很大程度上解决类似彭美这样的情况。
即便郑州还没有普及到这一功能，至少120的接线员还可以求助110定位吧？
有网友找到了一份2013河南省调度员培训课件——《120调度指挥工作流程及规范》。
里面详细说明了120调度员应该具备的素质，明确提到了遇到特殊电话的情况，还介绍到了定位系统。
▲郑州接线中心的照片 2010年
可以看到哪怕在十几年前，都有完善的电子系统去判断地理位置，然而今天——“河南大学在哪？”。
简直是对这个系统最大的侮辱！
在这一培训中，调度员需要对地理知识、人文知识、医学知识……进行充分的学习记忆。尤其在地理知识学习中，从理论授课，地图熟悉，上机模拟操作，下站熟悉环境等多方面都进行了培训。
▲郑州对接线员的考核
按理说，接线员应该要对当地基本地理信息烂熟于心，可偏偏此次事件的接线员连河南大学在哪里都不知道，就更别提对病人的问诊了。
请问，平时不自己骑车转地形的吗？不看着高德自己在纸上画地图的吗？单位不定期组织考试的吗？这都是120接线员的必修课啊！
不能要求人人是地理通，但120接线员必须得是地理通，因为搞清本市地理是他们的职责之一。
可以说，女孩儿的离世很大程度上是该120接线员的原因。
但是，我们除了反思接线员自身的原因，还必须看到一个事实，那就是医疗产.业.化所带来的问题。
很多人可能不知道，120救护车是要收费的，有的130一次，有的200一次，还有的更贵会到300乃至更高。
而一个更冷的知识是，许多地方的120救护车是外包的，也就是说并不是公立医院的，而是私营的第三方服务商。
出一次车，如果空车回，那就跟患者收100-500不等的出车费。如果成功接到病患，送到医院，会将出车费计入医院账单，120再跟医院结算。若是到了现场没找到病人，这一趟就算是赔了。
救护车公司为了多赚钱，减少无效出车，都会要求接线员预判，增加有效出车次数，可能有些还有考核，并且这个岗位的工资，可能是整个机制里最没有油水，又是赚得最少的。（多数月薪不到3000，有人说郑州的会高）
没有找到郑州市120接线员的岗位招聘要求，搜了一下类似的：
接线员工作性质是倒班制，很辛苦，合同制还要有三个月试用期，估计离职率会很高。
急救中心，院前急救医师，医院年年招聘，年年没有正经临床医学本科出身的人去，可能大型三甲医院还能有正经本科出身的人去干，其他地方根本不大可能有本科出身的人去干这些。
接线员，人命关天的职业，成了合同制，甚至劳务派遣，工资待遇吸引不了高素质医学人才，这种环境能招来专业、有责任感的人？
救护车外包这种情况也是相当广泛，不信你自己搜搜看，网上能直接找到救护车外包合同。
那么，为什么会出现这种情况呢？
原来是，许多地方的救护车不赚钱！
当一项社会基础性服务变得要考虑盈利的时候，问题就出现了。
他们不再以为人民服务的公益性去派救护车，反而以为民营企业赚不赚的利益性去决定。
于是，很多地方救护车出动会越来越谨慎，并非你想的那样，一呼叫立刻热心的跑来，而是会增加确认流程，比如确保你不是胡乱报警，比如一再确保你情况真的严重到了需要救护车，哪怕确认后，还要等待有限的救护车车次。
在这种情况下，有的地方为了达到更低成本就选择了救护车外包。
没有Z府兜底，大家都是为了那份糊口的钱，谁还在乎谁的生命呀？
最后八成是处理一下这个接线员，再招个新的。在这套运行机制下，也别指望这个新的接线员能有多专业！出事还是早晚的事……
这次是这个不幸的女生，下次还会有别的地方，会是你，我，他？谁能保证自己不是下一个？
如果深究其中的根本原因，你会发现是我们的社会运行机制出了问题。这不单单是个接线员的冷漠和自私，而是社会整体的氛围终究是在培养一些极度自私和利己的人。
这真的很令人痛心，如果一天不该改变这种环境，就极有可能还会出现彭美这样的事件。
医疗，应该回归公益性、人民性，回归服务的本质，不应该再继续为钱而存在了！
不要让类似惨案再次发生，伤了人民的心！ |